Portal per a clients
Un portal per a clients que baixa la càrrega de suport
«On és la meva comanda?» «Em reenvieu la factura?» «Ens podeu canviar l'adreça?» Cadascuna d'aquestes és una consulta que el teu equip respon a mà i que el teu client preferiria resoldre pel seu compte.
- AutoservicioMenys tiquets entrants
- SSOA punt per a clients grans
- IntegradoAmb els teus sistemes actuals
Què porta dins un portal
Comença pel que més li pregunten al teu equip
Un portal no ha de ser una plataforma. La millor primera versió resol les teves tres peticions més repetitives.
Estat del compte i de les comandes
Estat en viu pres del sistema de referència, perquè els clients deixin de preguntar i el teu equip deixi de buscar-ho.
Documents i factures
Accés en autoservei a contractes, factures, certificats i informes, amb un model de permisos que controles tu.
Peticions i tiquets
Entrada estructurada en lloc d'un correu de text lliure, perquè les peticions arribin amb la informació necessària per resoldre-les.
Gestió d'usuaris i permisos
L'administrador del teu client convida els seus propis companys i els assigna accessos. Aquest és un tiquet de suport que ja no reps.
SSO i identitat corporativa
SAML o OIDC contra el proveïdor d'identitat del teu client. Sovint, un requisit no negociable en comptes grans.
Notificacions que serveixen d'alguna cosa
Avisos per correu i dins la mateixa aplicació disparats per esdeveniments, amb un abast ajustable perquè la gent pugui afinar-los en lloc de silenciar-los.
Com treballem
Construir-ho a partir de l'evidència que ja tens
Analitzar la cua de suport
Classifiquem els últims mesos de peticions entrants. Aquest rànquing és el teu full de ruta, i és millor dada que qualsevol taller d'ideació.
Mapar els sistemes de referència
On viu cada peça de veritat (ERP, CRM, magatzem, facturació) i com el portal la llegeix i l'escriu de manera segura.
Lliurar les tres primeres
Les tres peticions de més volum, ben fetes, en producció i amb un client real utilitzant-les.
Mesurar els tiquets evitats
Seguim quines categories de tiquet han baixat de debò. Aquest número és el que justifica internament la fase següent.
Preguntes freqüents
El que es pregunta sobre els portals
Es pot connectar amb el nostre ERP o CRM?
Sol ser el gruix de la feina, i el planifiquem en lloc de descobrir-lo pel camí. Les API modernes són senzilles; els sistemes més antics poden necessitar una capa intermèdia o una sincronització programada, i et direm per endavant en quina categoria és el teu.
És segur un portal que exposa dades internes?
És segur quan l'autorització s'aplica al servidor i registre a registre, que és precisament el control que més es falla en els portals fets a mà.
Dissenyem el model de permisos de manera explícita, el provem com una cosa de primer nivell i registrem els accessos. El portal llegeix a través d'una frontera controlada, no apuntant directament a la teva base de dades interna.
No seria millor comprar un producte de portal?
De vegades sí, i si els teus requisits són genèrics t'ho direm. El desenvolupament a mida guanya quan el portal ha de reflectir el teu procés, integrar-se amb sistemes que cap producte no suporta, o portar la teva marca com a part real de l'experiència de client.
Com aconseguim que els clients l'utilitzin?
Fent que sigui més ràpid que escriure't un correu, i redirigint després les consultes per correu cap a ell. L'adopció és un problema de producte i no de formació: si els clients tornen al correu, al portal li falta alguna cosa que necessiten.
Com de petita pot ser la primera versió?
Més petita del que penses, i així hauria de ser. Una petició de molt volum, ben resolta, en setmanes. Això et dóna un número real de tiquets evitats amb què finançar la resta.
Què li pregunten al teu equip tot el dia?
Digue'ns les tres coses que més es repeteixen i et direm què caldria per muntar el portal.